天潤融通正式服務D1優(yōu)尚網(wǎng)早在2009年4月，那時的優(yōu)尚網(wǎng)敏銳地嗅到電商行業(yè)即將進入高速發(fā)展階段，與此同時優(yōu)尚網(wǎng)也遇到了做為B2C電商在日常運營中的信息管理短板。這兩個契機讓天潤融通呼叫中心系統(tǒng)走進了D1優(yōu)尚，并成為日后優(yōu)尚網(wǎng)提升服務品質(zhì)的基石之一。

    做為B2C網(wǎng)絡購物商城的較早玩家，D1優(yōu)尚網(wǎng)一直走在整個行業(yè)的前列。從品牌定位，到產(chǎn)品策劃，到營銷推廣，再到客戶服務，D1優(yōu)尚網(wǎng)一直專注于深層品質(zhì)的提升。2003年成立,同年建立客服中心，2005年建立CRM系統(tǒng)，2009年引入呼叫中心系統(tǒng)并和自有系統(tǒng)進行整合，2010年旗下第一家實體體驗店正式開業(yè)，都是D1優(yōu)尚為提升服務質(zhì)量及效率的里程碑。針對呼叫中心組建，天潤融通與D1優(yōu)尚網(wǎng)的合作希望能為廣大電商企業(yè)帶來一些啟發(fā)。

    電商之殤

    D1優(yōu)尚網(wǎng)在各方面運營步入正軌后也遇到大部分電商所遇到一些問題。

    品牌影響力有待提升

    經(jīng)歷了前期品牌定位與營銷推廣，優(yōu)尚網(wǎng)已享有相當?shù)娜藲猓�網(wǎng)上購物流程也基本規(guī)范，需要進一步強化消費者的印象，樹立正規(guī)、專業(yè)、可信賴的電商形象。

    客戶服務還需完善

    1、部分客戶有退貨、換貨、修改訂單、無法通過網(wǎng)絡訂購時，缺少另一個途徑完成，急需組建自己的呼叫中心幫助客戶不受時間和空間的限制完成訂購。2、對優(yōu)質(zhì)客戶維護不及時，無法把握客戶最新動態(tài)；缺失對客戶群體的定期調(diào)查，了解市場動態(tài)缺乏了解。

    座席管理不靈活

    1、對客服的服務水平不能進行整體評估；2、客服人員的工作量難以真實考量；3、針對淡旺季、業(yè)務受歡迎程度、業(yè)務變更等日常調(diào)整速度緩慢；

    信息不準確，數(shù)據(jù)分析難

    1、呼入電話的信息不能自動錄入CRM系統(tǒng)，客戶再次來電需要回答相同問題，容易產(chǎn)生倦怠感，大幅度降低客戶體驗。2、無法定期對整體數(shù)據(jù)進行分析，戰(zhàn)略調(diào)整提供支撐數(shù)據(jù)匱乏。

    急需建立渠道商

    在維持客戶同時，與業(yè)務伙伴和供應商也需要建立良好的合作關系，人力物力來常常捉襟見肘。

    技術壁壘難以突破

    技術人員及數(shù)據(jù)處理平臺缺失，系統(tǒng)平臺經(jīng)常出現(xiàn)故障，數(shù)據(jù)安全存在隱患。

    電商革命

    針對D1優(yōu)尚網(wǎng)的需求，天潤融通為其提供了托管型呼叫中心解決方案，以云計算技術為基礎，在最短的時間內(nèi)組建客服呼叫中心，并提供了400全國統(tǒng)一客服熱線號碼及400全國統(tǒng)一渠道熱線號碼，并負責該呼叫中心的后期升級、變更、維護及監(jiān)控。以下為方案亮點。

    托管型呼叫中心技術實現(xiàn)

    1、座席按需分配，成本可控

    由于市場需求、產(chǎn)品增減、業(yè)務發(fā)展等方面都存在變化，D1優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)是在不斷變化的，比如在2009年剛剛建立呼叫中心時優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)為6個，但隨著業(yè)務的增長，一年后就增長到十幾個，而隨著網(wǎng)上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐漸減輕，目前又需要削減部分座席。如果用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心，如此頻繁的變動不論從技術角度還是從復雜程度上都是較高的，并且空閑的座席會造成較大的資源浪費，而天潤的托管型座席可以根據(jù)企業(yè)的需要隨時調(diào)整，按需按時付費，助企業(yè)有效控制成本，隨時量體裁衣。

    2、綜合號碼管理，提升品牌形象：

    以400電話為接入號碼，體現(xiàn)企業(yè)實力。天潤將客戶服務熱線400-680-8666與渠道招商熱線400-607-2008接入同一呼叫中心平臺，來電將按照提前設置的規(guī)則被指定的客服人員接待，通過切換功能，客服人員可以看到兩個號碼的呼入呼出情況，實現(xiàn)了統(tǒng)一管理統(tǒng)一數(shù)據(jù)的要求。

    3、建立電話渠道，統(tǒng)一客戶信息

    客戶通過400電話進入呼叫中心，根據(jù)IVR語音導航可以完成：訂單查詢、訂購咨詢、電話訂購、退換貨申請等服務，完善客戶服務渠道。

    天潤融通還將優(yōu)尚網(wǎng)自身的CRM系統(tǒng)與呼叫中心進行了數(shù)據(jù)對接，當客戶撥打電話時，該客戶資料可以自動以信息框的形式彈出，待客服人員將補充或修改過工單填寫完畢，該工單就會自動錄入CRM系統(tǒng)，完整每位客戶的訂單情況。

    4、精細人員管理，優(yōu)化客戶服務

    由于托管型呼叫中心座席的靈活性，座席組的人員組成也可以根據(jù)業(yè)務需求進行調(diào)整，保證了熱點業(yè)務的處理速度。

    通過全程錄音及滿意度調(diào)查功能，企業(yè)可以對客服人員的服務“質(zhì)”“量”進行全面的評估，讓考核有據(jù)可查。

    5、T-care服務提供全面技術維護，保證平臺穩(wěn)定

    監(jiān)控各個節(jié)點的機房

    T-care服務是天潤融通的服務保障體系，保證呼叫中心平臺長期、穩(wěn)定、可靠運行。

    天潤融通在8個省市的中國聯(lián)通機房內(nèi)建有電信級服務器，業(yè)務覆蓋區(qū)域達95%版圖面積。IT基礎設施資源管理、安全性保障、容災與備份均達到電信級別。

    遠程監(jiān)控界面

    遠程監(jiān)控系統(tǒng)，可以隨時掌控各個服務器的現(xiàn)有性能指標和應用服務的運行情況，7×24小時全程專人監(jiān)控，一旦出現(xiàn)異常天潤融通技術人員會主動聯(lián)系對應服務器所在地區(qū)的運維人員，排除故障。

    告警觸發(fā)器(短信和郵件)

    在發(fā)現(xiàn)異常同時系統(tǒng)同步發(fā)布告警信息，對發(fā)生異常的服務器做備案及信息發(fā)布。

    電商感想

    目前D1優(yōu)尚網(wǎng)的呼叫中心已經(jīng)運營了三年的時間，客服部經(jīng)理表示：天潤融通的呼叫中心服務非常全面，對其客服中心的工作起到了很好的輔助作用，以下幾點尤其值得肯定：

    彈屏：兩個平臺同一界面統(tǒng)一操作，從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出客戶的資料，讓坐席人員第一時間就了解到客戶的信息。

    質(zhì)檢：我們也能對客服人員更好的監(jiān)督管理，使工作變的可量化

    統(tǒng)計：報表統(tǒng)計功能可以幫我們很清晰的統(tǒng)計出坐席、隊列數(shù)據(jù)。比如坐席接了多少咨詢電話，投訴電話等。

    服務：通過和天潤這么長時間的合作，我最直觀的感受到天潤確實把服務做的很到位，響應速度快，我們的業(yè)務系統(tǒng)無法正常彈屏，天潤的技術人員通過遠程巡檢，立刻發(fā)現(xiàn)是服務器讀取數(shù)據(jù)有問題，我們告知天潤融通的技術部之后第一時間就解決了該問題。

    穩(wěn)定：從開始使用到現(xiàn)在，沒有出現(xiàn)過重大故障。通話質(zhì)量也非常好。

    希望本次的案例分享可以為廣大電商客戶帶來切實的指導性作用，在接下來的幾期優(yōu)享活動中我們也會繼續(xù)和大家分享更多的案例及解決方案。<